“冲上热搜！.上海航空为等15个外国人，让全飞机乘客陪着等3个半小时？最新回应来了…”
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新闻标题：
上海航空FM9256航班延误事件：等待外国乘客引发争议，航空公司回应引不满
2024年7月27日，上海航空FM9256航班在海口美兰机场发生了一起因等待15名外国乘客而导致的航班延误事件，延误时间超过三个小时。这一事件不仅引起了机上141名乘客的强烈不满，也在社交媒体上引发了广泛的讨论和质疑[^5^]。
据报道，该航班原计划在14:00左右完成登机，但直到16:00多才开始滑行准备起飞。期间，乘客们没有收到具体的延误通知，直到15名外籍旅客登机后，飞机才得以起飞。乘客们对于为什么要等待这些外籍旅客感到不解，他们认为作为消费者，每个人都应该受到公平对待。机组人员事后解释称，飞机已经晚点，并非特意等待这些外籍旅客，只是在等待过程中顺便让他们登机[^10^]。
然而，这种解释并没有完全消除乘客们的疑惑。上海航空公司随后作出回应，表示此次延误并非专门等待外籍乘客所致，而是由于台风天气造成的延误，并对此次航班延误、现场信息沟通不准确和旅客的不佳体验表示歉意[^10^]。
但网友们对此回应并不买账，他们质疑如果这15名外籍乘客知道自己赶不上飞机，通常会选择改签机票，既然他们没有改签但仍成功登机，这可能意味着他们知道航班在等待他们。还有网友提出，如果换作是15名中国乘客，他们不相信航空公司会采取同样的等待措施[^10^]。
此事件不仅是一次航班延误的问题，更引发了关于服务质量与公平性的广泛讨论。在服务行业中，顾客就是上帝，如何平衡各方利益，提供公平、公正的服务，是每个企业必须面对的课题。航空公司应该在确保服务质量的同时，避免出现明显的差别对待，保护所有乘客的权益[^5^]。
通过这一事件，服务行业应吸取教训，重视顾客的权益和感受，提高服务质量。公平、公正的服务不仅能赢得顾客的信任和尊重，更能为企业带来良好的口碑和持续的发展动力[^5^]。
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